貴州省人民政府令
第214號
《貴州省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)管理辦法》已經(jīng)2023年12月14日省人民政府第26次常務(wù)會(huì )議審議通過(guò)，現予公布，自2024年3月1日起施行。
省長(cháng)李炳軍
2024年1月8日
貴州省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)管理辦法
第一條為了規范12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)管理，暢通訴求反映渠道，加強訴求辦理工作，提升為民服務(wù)水平，建設人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府，根據有關(guān)法律、法規規定，結合本省實(shí)際，制定本辦法。
第二條本辦法適用于本省行政區域內12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)管理和有關(guān)訴求辦理工作。
第三條本辦法所稱(chēng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)12345熱線(xiàn))，是指省、市級人民政府受理訴求人對政府管理和服務(wù)非緊急訴求的便民熱線(xiàn)平臺，由12345熱線(xiàn)電話(huà)、在線(xiàn)客服、網(wǎng)民留言等系統組成。
本辦法所稱(chēng)訴求人，是指通過(guò)12345熱線(xiàn)提出咨詢(xún)、求助、投訴、舉報、意見(jiàn)建議等事項的自然人、法人或者非法人組織。
第四條省、市級人民政府應當加強對12345熱線(xiàn)工作的領(lǐng)導，定期聽(tīng)取熱線(xiàn)工作情況報告，協(xié)調解決熱線(xiàn)管理中的重大問(wèn)題，將工作所需經(jīng)費列入本級財政預算。
縣級以上人民政府應當加強對12345熱線(xiàn)訴求辦理工作的領(lǐng)導，建立健全工作機制，協(xié)調解決辦理過(guò)程中的重大問(wèn)題。
12345熱線(xiàn)管理機構負責統籌協(xié)調，指導和監督12345熱線(xiàn)工作機構開(kāi)展工作。
12345熱線(xiàn)工作機構具體負責12345熱線(xiàn)的運行、管理、維護，制定工作制度、明確業(yè)務(wù)規范，加強熱線(xiàn)工作人員培訓，為訴求人提供7×24小時(shí)全天候人工服務(wù)，承擔訴求的受理、轉辦、交辦、督辦和數據匯總、分析研判等工作。
第五條縣級以上人民政府有關(guān)部門(mén)、鄉(鎮)人民政府、街道辦事處，法律、法規授權的具有管理公共事務(wù)職能的組織，承擔公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位等(以下統稱(chēng)承辦單位)應當建立健全12345熱線(xiàn)工作機制，依法辦理有關(guān)訴求。
第六條12345熱線(xiàn)工作機構應當加強宣傳，引導公眾形成正確認識和合理預期，依法提出訴求。鼓勵報刊、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò )等新聞媒體采取多種形式，加強12345熱線(xiàn)工作有關(guān)法律、法規的宣傳普及。
第七條12345熱線(xiàn)按照統一受理、分類(lèi)處置、即時(shí)轉辦、依職辦理、限時(shí)辦結、重點(diǎn)督辦、評價(jià)考核、分析研判、結果反饋、失職追責的閉環(huán)工作機制運行。
第八條實(shí)行雙號并行、以分中心形式運行的其他熱線(xiàn)工作機構負責本行業(yè)本領(lǐng)域熱線(xiàn)的運營(yíng)建設和維護管理工作，并與12345熱線(xiàn)共同做好工作銜接和業(yè)務(wù)協(xié)同。
縣級以上人民政府應當加強統籌協(xié)調，推動(dòng)12345熱線(xiàn)與110、119、120等緊急熱線(xiàn)和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)建立健全應急聯(lián)動(dòng)機制，開(kāi)展聯(lián)合調處，承辦單位應當配合參與。
第九條12345熱線(xiàn)受理經(jīng)濟調節、市場(chǎng)監管、社會(huì )管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢(xún)、求助、投訴、舉報和意見(jiàn)建議等非緊急訴求。
12345熱線(xiàn)工作機構對訴求人的咨詢(xún)，能夠即時(shí)答復的，即時(shí)答復;不能即時(shí)答復的，派單至承辦單位，承辦單位研究辦理后，答復訴求人。
12345熱線(xiàn)工作機構對訴求人的求助、投訴、舉報、意見(jiàn)建議，屬于承辦單位職責范圍內的，根據職權法定、屬地管理、分級負責原則，即時(shí)派單至承辦單位。
第十條屬于下列情形的，12345熱線(xiàn)工作機構按照相應方式分類(lèi)處理：
(一)應當通過(guò)緊急熱線(xiàn)和公共事業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)處理的事項，即時(shí)轉至相應熱線(xiàn);
(二)依法應當通過(guò)或者已進(jìn)入訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開(kāi)等程序和已進(jìn)入信訪(fǎng)渠道的事項，告知訴求人相應辦理途徑;
(三)正在辦理或者辦理完畢，且訴求人沒(méi)有新情況、新理由又提出同一訴求事項的，告知訴求人辦理進(jìn)展或者辦理結果;
(四)涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的，向訴求人做好解釋工作;
(五)違反法律、法規和違背公序良俗的，做好勸導、教育工作，告知訴求人應當遵守的相關(guān)規定和違法行為的法律后果。
第十一條12345熱線(xiàn)工作機構應當規范登記訴求人反映的訴求，全面、準確記錄訴求提出時(shí)間、訴求事項、聯(lián)系方式、保密事項等要素，形成訴求工單，并為訴求人查詢(xún)辦理進(jìn)展和辦理結果提供便利。
第十二條12345熱線(xiàn)工作機構應當建立健全派單工作機制，完善派單標準和工作規范，提升派單精準度，對疑難復雜訴求可以在派單前進(jìn)行會(huì )商。12345熱線(xiàn)工作機構應當按照以下規定派單：
(一)對權責明確、管轄清晰的，直接派單至承辦單位;
(二)無(wú)法直接派單至具體承辦單位，但能夠確定訴求所屬行政區域的，派單至屬地人民政府協(xié)調辦理，屬地人民政府應當組織相關(guān)單位推動(dòng)訴求解決。
第十三條承辦單位對派單有異議的，可以向派單的12345熱線(xiàn)工作機構提出，熱線(xiàn)工作機構應當協(xié)調解決派單異議，經(jīng)熱線(xiàn)工作機構協(xié)調仍不能確定承辦單位的，提請熱線(xiàn)管理機構明確。
第十四條訴求工單辦理實(shí)行首接負責制。辦理訴求涉及其他單位的，首接單位應當牽頭協(xié)調辦理，其他有關(guān)單位應當配合，并在規定期限內將辦理結果報送至首接單位;不能按期辦結的，應當說(shuō)明理由并報送階段性工作情況。
第十五條訴求工單辦理實(shí)行效能監督機制，承辦單位應當自收到訴求工單之日起1個(gè)工作日內簽收，辦理時(shí)限按照相關(guān)法律、法規、規章以及國家有關(guān)規定執行。沒(méi)有法律、法規、規章以及國家有關(guān)規定的，按照省有關(guān)規定執行。
第十六條承辦單位應當按照規定時(shí)限及時(shí)向12345熱線(xiàn)工作機構反饋辦理結果，辦理結果應當包含處置依據、辦理時(shí)限、調查結論、答復情況等內容，并對內容的真實(shí)性負責。
12345熱線(xiàn)工作機構應當建立健全工單辦理結果審核機制，對辦理結果進(jìn)行核實(shí)，核實(shí)結果與辦理結果不一致的，經(jīng)12345熱線(xiàn)工作機構負責人批準，退回承辦單位繼續辦理，仍不符合要求的予以督辦;符合要求的，予以辦結歸檔。
第十七條12345熱線(xiàn)工作機構應當建立健全督辦機制，對即將到期的轉辦事項進(jìn)行提醒。承辦單位有下列情形的，以督辦單、專(zhuān)題協(xié)調、約談提醒等方式進(jìn)行督辦：
(一)超出辦理時(shí)限未辦理的;
(二)訴求辦理質(zhì)量差、不當退單的;
(三)在其職責范圍內，但拒絕辦理的;
(四)其他需要督辦的事項。
經(jīng)12345熱線(xiàn)工作機構督辦，承辦單位仍無(wú)理由拖延辦理或者拒不辦理的，由熱線(xiàn)工作機構提請熱線(xiàn)管理機構或者行業(yè)主管部門(mén)進(jìn)行督辦。
對訴求人反映集中、責任不清的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，由12345熱線(xiàn)工作機構匯總上報本級人民政府進(jìn)行督辦。
第十八條按照有關(guān)規定審批同意后，將省有關(guān)部門(mén)和市、縣級人民政府辦理12345熱線(xiàn)工單情況，納入全省年度綜合考核體系。
建立通報機制，12345熱線(xiàn)工作機構對承辦單位工單辦理質(zhì)效、訴求人滿(mǎn)意度、督辦事項整改情況等分析匯總，定期予以通報，必要時(shí)可以提請同級人民政府通報，通報內容作為年度綜合考核重要依據。
第十九條12345熱線(xiàn)工作機構應當建立熱線(xiàn)工作人員考核機制，對工作實(shí)績(jì)突出的，按照規定給予激勵。
第二十條12345熱線(xiàn)工作機構應當加強對訴求辦理各環(huán)節的動(dòng)態(tài)監測和分析研判，定期形成數據分析報告，報同級熱線(xiàn)管理機構、本級人民政府及其有關(guān)部門(mén)。加強事中事后監管，建立健全12345熱線(xiàn)與行政執法監督的信息共享工作機制。
第二十一條12345熱線(xiàn)工作機構應當建立信息安全保障機制，落實(shí)信息安全責任，分級做好平臺建設運營(yíng)安全保障工作，依法保護國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私。
第二十二條12345熱線(xiàn)工作機構、承辦單位應當遵循權威準確、標準統一、實(shí)時(shí)更新、共建共享原則，共同建設和維護熱線(xiàn)知識庫，及時(shí)更新熱線(xiàn)知識庫信息，并向社會(huì )開(kāi)放，為訴求人提供精準便捷咨詢(xún)和查詢(xún)服務(wù)。
第二十三條12345熱線(xiàn)工作機構、承辦單位及其工作人員有下列情形之一，尚不構成犯罪的，由上級主管部門(mén)或者有權機關(guān)責令改正;情節嚴重的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法依規給予處分:
(一)有本辦法第十七條所列情形，經(jīng)督辦后仍未整改的;
(二)對訴求人服務(wù)態(tài)度惡劣粗暴的;
(三)干預、壓制和打擊報復訴求人的;
(四)有其他濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊行為的。
第二十四條騷擾、侮辱、威脅12345熱線(xiàn)工作機構、承辦單位工作人員，或者捏造歪曲事實(shí)、誣告陷害他人，構成違反治安管理行為的，依法由公安機關(guān)處理。
第二十五條違反本辦法規定的行為，法律、法規有處罰規定的，從其規定。
第二十六條本辦法自2024年3月1日起施行。
